Durante mi dilatada carrera como consultor, siempre te encuentras situaciones de lo más variopintas a la hora de hacer soporte.
Es cierto, que los mensajes de ayuda/aviso/error de Dynamics NAV no son los más intuitivos del mercado y que muchas veces el usuario se asusta al ver un mensaje monstruoso en la pantalla que te avisa de una combinación de campos que encima no puedes visualizar en la pantalla. Entonces es cuando el usuario llama al servicio de soporte del partner. Un servicio de soporte que se ha contratado para solucionar problemas, que muchas veces puede solucionar el propio usuario o un administrador de la empresa.
La gran mayoría de veces el consultor que coge la incidencia, tiene dos posibles vías:
- La primera es la vía fácil. Yo te lo hago. El consultor decide solucionar una incidencia que después computará en la bolsa de horas contratada para soporte o como horas consumidas dentro de un servicio que puede engordar y que al año siguiente se convierta en un contrato más grande por haber invertido más horas de las esperadas. Para el usuario es complicado, saber distinguir cuando es un error que puede solucionar la propia empresa o cuando es un error que debe solucionar el servicio de soporte contratado. En este caso, entra el buen hacer del consultor y la segunda vía.
- Enseñar al usuario o administrador de Navision del cliente a solucionar estos problemas. Hay errores a la hora de configurar la aplicación que son bastante comunes y que simplemente con una buena formación a algún usuario, es el cliente quien puede solucionarse un índice bastante alto de incidencias. Otra opción es enseñar al cliente según vayan surgiendo los problemas a solucionarlos. Esto permite dos cosas:
o
Tener un cliente más satisfecho.
o
Tener un servicio de soporte más eficiente.
Como puede observar querido lector, existen dos tipos de consultores (en el ámbito de soporte):
- El consultor que le hace todo, sin explicarle como solucionar su problema. Es recomendable, por la buena salud de la relación cliente-proveedor, que siempre que se produzca una incidencia, se solicite información de cómo se puede solucionar la próxima vez que ocurra el problema (una vez corregido un problema, puede volver a surgir, por varios motivos). Este tipo de consultores suelen crear inseguridad en el cliente. Incluso dependencia del mismo a su consultor, ya que cualquier paso que dé y a Navision no le guste, le llamará para que le ayude (aunque solo sea una simple fecha de registro).
- El consultor que enseña a solucionar. Bajo mi punto de vista éste es el mejor modelo a seguir. Un consultor que enseña a los usuarios a ser autónomos, que les permite sentir que dominan la aplicación, no que la aplicación les domina a ellos. Está claro que también depende del usuario que maneja la aplicación ya que hay muchos que no quieren saber nada de errores y solo buscan que les solucionen las cosas.
Bajo
mi modesto punto de vista el buen consultor no es el que más hace, sino el que
más enseña. Este, querido lector, será el que de verdad le permita sacar el
máximo partido a su aplicación, sin miedo y de manera lo más eficiente posible.
Espero
que le haya ayudado a identificar cómo es su consultor.
2 comentarios:
Hola,
Estoy totalmente de acuerdo con vosotros. El buen consultor tiene que enseñar a los usuarios para que estos sean lo máximo de autonomos posibles.
Un saludo, y felicidades por el blog.
Efectivamente, así es. Sin embargo en el mundo que vivimos lo que importa es facturar ya los servicios, y las consultoras no creen necesitar fidelizar clientes, solo facturar cuanto antes, por lo que no suelen tomarse tiempo en formar.
Prefieren arreglar el problema temporalmente hasta que les vuelvan a llamar para que se lo arreglen de nuevo. Triste, pero por desgracia es práctica habitual.
Gracias por tus felicitaciones, y felicitaciones a vosotros por vuestra iniciativa de UsuariosNAV.es
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