Usuario inexperto o usuario inepto
No, por favor, siga leyendo. No crea que le estoy insultando. No es mi intención.
Solo quiero hacer llegar una reflexión de lo que me he encontrado en algunas
implantaciones de Nav y en servicios de soporte. Como podrá comprobar a continuación,
el título engaña.
Durante
todos mis años en Nav y van 7 como consultor y 4 como usuario, me he encontrado
en las situaciones más variopintas. Desde que el usuario no sepa que tiene el
ordenador desenchufado, a que te pidan que le arregles el microondas de la
cocina. En fin situaciones límites para usuarios límite.
Sin
embargo, la gran mayoría de ocasiones te encuentras con consultas que se
consideran normales. Después de una implantación, los usuarios piden nuevas
funcionalidades que les permita mejorar su trabajo y sacar el máximo partido a
su nueva aplicación. Van desde cómo pueden liquidar una factura que tiene un
pago ya realizado, o cómo pueden sacar el IVA de la forma más sencilla para
meter los datos en AEAT. Pero en ocasiones nos encontramos con otro tipo de
consultas que a mí personalmente me asustan bastante. Las consultas normales de
funcionamiento, como puede ser por qué me sale un error de dimensión al
registrar una factura o cómo puedo liquidar una factura de cliente para que el saldo
me quede a cero. Es decir, cosas normales de funcionamiento.
En
estos casos, normalmente los consultores solemos pensar que los usuarios son
unos "ineptos", que no han aprendido nada en la formación y que no tienen ningún
interés en aprender a utilizar Nav. Sin embargo, creo que debemos pararnos a
pensar qué parte de culpa tenemos nosotros. Si pensamos bien, hemos dado 5
jornadas de formación, con una herramienta que a lo mejor no era la definitiva
porque faltaban desarrollos o estaba pendiente de hacer la migración de sus
datos, 3 meses antes de que la empiece a utilizar el usuario y sobre todo… ¡¡TODA
LA FUNCIONALIDAD!! Esto hace que después el servicio de soporte se consuma en
consultas absurdas e inútiles que se podían haber solucionado de ante mano.
Hay
tres factores que hacen que el usuario no sepa a la hora de arrancar Navision cómo
utilizar el programa:
1)
Disposición del
usuario al cambio.
El cambio todo el mundo lo ve como una amenaza, ya que nos obliga a volver a
aprender y también a cambiar nuestras rutinas de trabajo. Es necesario, que
tanto el responsable de proyecto del cliente como el responsable del partner,
sepan llegar a los usuarios y que se sientan seguros con la nueva herramienta
que durante largo tiempo les va a acompañar.
2)
Tiempo: El tiempo juega en
contra en las formaciones. Es en lo primero que recortan a la hora de
planificar las horas de trabajo y el responsable de una empresa pide siempre
el menor tiempo posible para que no pierdan mucho tiempo de sus labores. Mal
por ambas partes. La formación es una parte crítica del proyecto que puede
hacer que el proyecto sea un éxito o un fracaso. Es la primera toma de contacto
real del usuario con el programa. Con lo que no se debería escatimar tiempo y
esfuerzo por ambas partes (cliente y partner).
3)
Pasotismo del partner: Por norma general,
la formación se planifica como algo que es necesario pero no es importante. Se
mete en algún momento que venga bien con calzador y casi sin prestar atención.
La
formación bajo mi humilde punto de vista se debería dar en dos pasos:
·
Una
primera formación que el cliente debe entender que es necesaria pero no
definitiva, que permitirá a los usuarios clave (aquellos que toman decisiones)
conocer mejor Navision y a cómo sacarle el máximo rendimiento durante las tomas
de datos.
·
La
segunda fase, más crítica que la primera, sería la formación final a usuarios
finales, en la que mínimo se deberían destinar de 5 a 10 jornadas. Esta
formación debería impartirse siempre una o dos semanas antes del arranque. De
esta manera, el usuario tendrá fresco los conocimientos y podrá resolver muchas
dudas que le puedan surgir durante la fase de arranque.
Es
crítico que el partner y los consultores destinados al proyecto tengan mucha
empatía a la hora de hacer la formación ya que permitirá conocer mejor las
necesidades del cliente y en la formación se hará hincapié en aquello que se
vea que los usuarios les cuesta más entender.
Vea,
amigo mío, que en ningún caso trato al usuario como un inepto. Todo lo
contrario, un mal usuario, muchas veces suele ser culpa de un mal programa de
formación por parte del partner o de una mala formación por parte de un
consultor que no llega…
Henry
Blacksmiths
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